Der Kunde meldet sich nie wieder
Sie waren vor Ort, haben gemessen, abends noch das Angebot geschrieben und es losgeschickt. Dann kommt nichts. Keine Absage, keine Zusage, keine Frage. Nach drei Wochen sehen Sie zufällig den Transporter eines anderen Betriebs vor dem Haus.
Das kennt fast jeder Handwerker. Viele fassen trotzdem nicht nach, weil sie nicht aufdringlich wirken wollen. Oder weil schlicht keine Zeit dafür bleibt. Dabei ist ein Angebot, das ohne Antwort liegt, oft noch gar nicht verloren. Der Kunde ist im Urlaub, wartet auf die anderen Angebote oder hat eine Frage, die er sich nicht zu stellen traut.
Warum Nachfassen kein Betteln ist
Aus Sicht des Kunden ist eine kurze Nachfrage ein gutes Zeichen. Sie zeigt, dass der Betrieb organisiert ist und den Auftrag will. Wer sich so um ein Angebot kümmert, kümmert sich vermutlich auch um die Baustelle.
Wichtig ist der Ton. Sie bitten nicht um den Auftrag, Sie bieten Hilfe an. „Haben Sie noch Fragen zum Angebot?“ ist etwas anderes als „Haben Sie sich schon entschieden?“. Die erste Frage öffnet ein Gespräch. Die zweite setzt unter Druck.
Der richtige Zeitpunkt
Zu früh wirkt drängelnd, zu spät ist der Auftrag weg. Dieser Ablauf hat sich in vielen Betrieben bewährt:
| Wann | Wie | Was |
|---|---|---|
| Am Tag des Versands | WhatsApp oder E-Mail | Angebot schicken, mit einem Satz zum Inhalt |
| Nach 3 bis 5 Werktagen | WhatsApp oder Anruf | Nachfragen, ob alles angekommen ist und Fragen offen sind |
| Etwa 3 Tage vor Ablauf der Bindefrist | Anruf oder WhatsApp | Auf das Datum hinweisen, Termin anbieten |
| Nach Ablauf | Kurze Nachricht | Freundlich abschließen, Tür offen lassen |
Mustertexte zum Anpassen
Die Texte sind bewusst kurz. Passen Sie Namen, Leistung und Datum an. Und schreiben Sie so, wie Sie auch am Telefon reden würden.
Erstes Nachfassen per WhatsApp: „Guten Tag Frau Becker, hier ist Thomas Kraus von Malerbetrieb Kraus. Ist unser Angebot für Wohnzimmer und Flur gut angekommen? Wenn Sie Fragen haben oder etwas anders haben möchten, melden Sie sich gern. Viele Grüße“
Erstes Nachfassen per E-Mail: „Guten Tag Herr Yilmaz, letzte Woche haben wir Ihnen das Angebot für die Elektroarbeiten in der Küche geschickt. Ich wollte kurz fragen, ob noch etwas unklar ist. Gern gehe ich die Positionen auch am Telefon mit Ihnen durch. Mit freundlichen Grüßen“
Vor Ablauf der Frist: „Guten Tag Frau Becker, unser Angebot gilt noch bis Freitag. Danach müssen wir die Materialpreise neu prüfen. Wenn Sie zusagen möchten, kann ich Ihnen einen Termin ab dem 15. anbieten. Viele Grüße“
Nach Ablauf: „Guten Tag Herr Yilmaz, ich nehme an, Sie haben sich anders entschieden. Das ist völlig in Ordnung. Wenn Sie später wieder etwas brauchen, melden Sie sich gern. Viele Grüße“
Wenn der Kunde fünf Angebote einholt
Gerade bei größeren Aufträgen holen Kunden mehrere Angebote ein. Das ist ihr gutes Recht. Für Sie heißt das: Der Preis allein entscheidet selten, weil die Angebote ohnehin schwer zu vergleichen sind. Einer hat das Abdecken drin, der andere nicht. Einer rechnet nach Stunden, der andere pauschal.
Nutzen Sie das Nachfassen, um genau das zu erklären. Fragen Sie, ob der Kunde die Angebote gut vergleichen kann. Bieten Sie an, die Positionen kurz durchzugehen. Wer dem Kunden hilft, die Angebote zu verstehen, wird oft auch der, dem er vertraut. Schlecht reden über die anderen Betriebe sollten Sie dabei nie. Es reicht, auf das hinzuweisen, was bei Ihnen schon drin ist.
Am Telefon: drei Sätze reichen
Viele Handwerker sind am Telefon besser als in Briefen. Ein Anruf hat den Vorteil, dass Sie sofort hören, woran es hängt. Halten Sie es kurz:
- Wer Sie sind und worum es geht: „Kraus hier, wegen des Angebots für das Wohnzimmer.“
- Die offene Frage: „Ist noch etwas unklar, oder passt etwas nicht?“
- Ein konkretes Angebot: „Ich hätte ab dem 15. Zeit. Soll ich Sie einplanen?“
Was Sie aus Absagen lernen
Wenn der Kunde absagt, fragen Sie freundlich nach dem Grund. Nicht um zu diskutieren, sondern um zu lernen. War der Preis zu hoch? War der andere Betrieb schneller? Hat der Kunde etwas nicht verstanden?
Nach zehn Absagen sehen Sie ein Muster. Liegt es am Preis, prüfen Sie Ihre Kalkulation. Liegt es an der Zeit, müssen die Angebote schneller raus. Liegt es an der Verständlichkeit, schreiben Sie die Positionen einfacher.
Nachfassen ohne Zettelwirtschaft
Das größte Problem ist nicht der Text, sondern das Erinnern. Wer zwanzig offene Angebote im Kopf behalten soll, vergisst die Hälfte. Eine einfache Liste mit Versanddatum und Fristende hilft schon. Manche nutzen den Kalender im Handy und tragen sich beim Versand gleich die Erinnerung ein.
In Handschlagfertig taucht ein offenes Angebot nach sieben Tagen von selbst wieder auf der Startseite auf. Im Kundenportal sehen Sie außerdem, ob der Kunde das Angebot schon geöffnet hat. Dann wissen Sie, ob Sie fragen sollten, ob es angekommen ist, oder ob Fragen offen sind.